En maakt het mijn site niet onnodig complex? Terechte vragen. Daarom schetsen we hier de businesscase voor een goede, aanvullende search-oplossing.
Waarom een aanvullende search-oplossing voor je site?
Maar misschien eerst nog even kort iets over aanvullende zoekoplossingen en de noodzaak ervan. De reden dat wij Pandosearch hebben gemaakt, is dat de zoekfuncties die standaard in website- en e-commercesystemen zitten over het algemeen geen goede zoekresultaten opleveren en een ronduit slechte gebruikerservaring. Dat kost website-eigenaren conversie en het zorgt voor onnodig veel klantcontact bij service-afdelingen. De standaard zoekoplossingen hebben bovendien geen goede manier om zoekdata in te zien en te gebruiken om site, content en de zoekfunctie zelf te optimaliseren.
De kosten van beter zoeken
Laten we met de kosten beginnen. Natuurlijk kost de implementatie van een nieuwe zoekfunctie tijd en geld. Kies je voor een SaaS (Software as a Service)-oplossing, zoals Pandosearch, dan betaal je bovendien maandeijks voor een licentie. Een SaaS-oplossing is dan wel weer makkelijk te implementeren. Wij hanteren voor een implementatietraject ongeveer 2 weken. Wij zorgen dan aan onze kant dat alles goed wordt ingericht, terwijl de klante de zoekfunctie aan de frontend toevoegt. Sommige zoekoplossingen vragen om maatwerk bij de integratie met een website. Voor Pandosearch is dat niet het geval. Na de implementatie blijven alleen de licentiekosten over. Pandosearch-licenties zijn er vanaf 250 euro per maand per site, maar realistisch gezien kom je waarschijnlijk rond de 500 tot 1000 euro uit.
5-10 euro per telefoontje
De baten van een betere zoekfunctie zijn vele malen groter dan de kosten. Gezien de hoge kosten van één op één klantcontact via e-mail of telefoon, hoeft je nieuwe zoekfunctie het aantal calls maar enkele procenten te verlagen om uitstekend te renderen. Eén telefoontje naar de helpdesk kost jou al gauw 5-10 euro. Iedere keer als je nieuwe zoekfunctie een gebruiker helpt die anders had gebeld, kun je deze euro’s aan iets leukers besteden.
Meer conversie
Wat een extra conversie je oplevert, hangt natuurlijk af van wat voor organisatie je bent en hoe je een conversie definieert. In e-commerce zal het effect op je businesscase directer zijn dan bijvoorbeeld bij zorg- of overheidssites. Maar hoe dan ook zal iedere conversie die tot stand komt door een succesvolle zoekactie positief bijdragen aan je businesscase.
SaaS, beheer en de businesscase
Veel van onze klanten deinzen terug voor het zelf beheren van een zoekoplossing. Search is een heel ander vakgebied dan website- of webwinkelontwikkelingen en zelfs grote bedrijven hebben moeite om deze specialistische kennis te werven. Een grote zorgverzekeraar met een IT-team van 120 mensen koos ervoor om Pandosearch in te zetten en niet zelf een search-oplossing te gaan beheren. En dat is niet voor niks. Zo hoeft deze klant niet zelf te beschikken over search-specialisten en op de eigen servers niets te doen aan onderhoud van de zoekfunctie of de bijbehorende data. Voor ons is dat de belangrijkste reden om Pandosearch als SaaS aan te bieden. Wij doen het specialistische werk van het doorontwikkelen en beheren van zoekfunctionaliteit voor al onze klanten tegelijk en dus veel efficiënter dan zij het individueel zouden kunnen.
Security en privacy
Security en privacy zijn belangrijke overwegingen die thuishoren in iedere businesscase, ook al zijn ze vaak niet exact in een bedrag te vatten. Het gaat niet alleen over de risico’s van cybercrime en datalekken of het voldoen aan de AVG en andere regels. Security en privacy zijn ook deel van je klantervaring. Je gebruiker wil erop kunnen vertrouwen dat je alleen data verzamelt die je echt nodig hebt en dat je die data vooral gebruikt om mensen beter te helpen. Een zoekoplossing moet wat ons betreft dus nooit meer data verwerken dan strikt noodzakelijk. Om te weten wat je klanten willen, heb je alleen data nodig over wat ze zoeken. Sommige andere on-site zoekmachines slaan gevoelige, persoonlijke data op, zoals IP-adressen. Wij verwerken alleen de zoekacties, want daarin zit de kennis die ertoe doet. De inhoud van je site indexeren en beoordelen we net als Google dat doet: van buiten. Pandosearch ziet dus dezelfde content als een bezoeker en heeft geen inloggegevens of CMS-toegang nodig.
Jouw businesscase is uniek
Dit is natuurlijk maar een algemene schets van de businesscase voor goede site search. Bij jou spelen er misschien nog andere zaken en kosten mee. Maar de kern van de meeste businesscases die wij bij onze klanten zien, is dat gestegen conversies en callreductie de kosten ver overtreffen, op voorwaarde dat het technisch beheer van de zoekfunctie aan specialisten wordt uitbesteed.
